一、客服有多重要？

　　从宏观意义上讲，客服不仅是会销的精髓，更是数据库营销的核心，我们平时所做的其实只是简单的登记和分析而已，真正意义上的数据库营销包括活动前的量化数据分析、数据判定、数据整理等等，以及活动中的数据整理、录入、筛选、归类、分析、拜访等，都是为了能给目标客户有选择性和针对性地提供服务。

　　二、客服做什么？

　　一般说来，客服工作的内容，无外乎客户档案的整理、归类、分析、拜访。

　　1、整理

　　间接客户：针对社会资源各种协会组织（退教协）、工商联、主管职能部门等一切有利于开发目标客户的客户档案进行整理录入分析。

　　直接客户：能直接或间接达成销售目标的客户，是我们重点宣传的对象。

　　2、归类

　　根据客户的工作性质职业划分、年龄划分、收入划分、兴趣划分等进行筛选归类。

　　例如职业划分：医疗（内、心内、消化内、神经内、外、普外、泌尿外、神经外、胸外、妇、儿、五官、内分泌、皮肤、周围血管、化验检测、影像等）、老师（大学、中学、小学）、军干（海、陆、空退休干部）、事业单位（公务员）、企业单位（国有、民营、外资）、工程师、老板等，其中有交叉的部分。通过我们的归类和筛选，就能找到我们想要的客户。

　　3、分析

　　为目标达成所做决策提供参考的过程

　　例如：目标客户是医生。那么我们需要考虑医生的购买力、对产品的认识、谁的参与可能更大程度上让医生认可我们的产品。医生最喜欢什么方式和他沟通？请教式。

　　4、拜访

　　有针对性的上门服务，了解顾客兴趣爱好、需求等。

服务营销企业售后服务制度

　　从顾客购买产品之日起，就是我们真正服务的开始。它需要全员配合，是公司的第二生命。

　　会销企业系列产品本着“全心全意为健康服务”的宗旨，为了更好地为顾客服务，倾听顾客心声，不断改进我们的工作，完善服务体系，对所辖售后（没有售后部由市场部总经理负责）提出要求如下：

　　1、会场出货顾客及专员名单，必须在次日交给数据库，数据库当日录入并及时交给咨询专家，否则罚款20—100元。

　　2、员工对会场出货顾客2日内必须交回回访表，没按时交者，一个顾客罚款50元。做假者：一次罚200元、两次劝离。

　　3、部门经理和咨询专家必须对出货顾客的服务专员进行督促，对2日内没有交回访表的专员，若庇护不告者，对部门经理和咨询专家各罚款50元，若协同做假者，各罚款100元。

　　4、服务专员对其所有顾客每月必须有一张回访表，而且回访表上必须有顾客亲自签名，对于没有回访者，一个顾客罚10元，代替顾客签名造假者，一个顾客罚50元。专家必须对其督导，月底向市场部经理上报专员当月回访记录，对于庇护者，一个顾客罚款10元。

　　5、咨询专家必须做到每月一次电话回访顾客，并在当日将回访的问题顾客情况及时详细告诉给专员，对于需要上门解决的，督促员工及时上门解决。

　　6、为了更切实体现我们的独特“会销企业跟踪服务体系”，现对新出货顾客回访要求如下：

　　（1）在购买后的3天、15天、30天内必须由服务专员亲自上门，主要告诉顾客服用方法，解决顾客疑虑，做好服务和感情维护。

　　（2）设立专家回访制度：在顾客购买后第7天左右，服务专员必须陪同专家一同上门回访，专家主要解决：顾客服用过程中的疑问，肯定有效反应，指导服用方法，坚定顾客坚持服用的信心。

　　（3）对于顾客服用过程中出现问题者，需要专家上门解决的，服务专员必须提前和专家约定好准确时间，及时上门解决。

　　7、老顾客到会发言，服务专员提供不出来，部门经理要亲自上门帮助形成老顾客。对到会发言的老顾客要特别接待，使其有家的感觉。每个老顾客都要有专人负责做售后服务。

　　8、接受专员对专家的投诉。如反映专家对顾客的态度不好，令顾客不满或专家在能力方面欠缺，影响公司利益，要及时汇报，要把顾客的需要放在第一位。如某位专家不在，他所咨询的顾客需要立即上门回访，经理应安排其他专家，其他专家也要无条件服从。如顾客出现疑难症状反应，应组织专家会诊，研究出最好的方案给顾客满意的答复。

　　9、会销企业系列产品全国售后免费服务为专家指导和解决顾客疑问及服用过程中的一切问题。对于个人不懂或顾客需要的相关知识，可在正常上班时间拨打热线及时解决。周末热线转接地方专家。

　　10、顾客服务方针：以“服务”换“服务”，用自己的真心、耐心、细心、爱心、真诚、专业感动顾客，以此来换回顾客对我们工作上的支持，服务标准：每月20%的老顾客转介率。

服务营销企业公司客服部资源管理规定

　　为了严肃公司资源情况，避免重复报名引起员工之间的争议，特规定如下：

　　（1） 员工从进入公司之日起，每位员工每天所新增资源均须上报本部门经理并登记，交由公司数据库统一管理，及时录入，做到当日事当日毕，否则一次发现罚款20—100元，两次发现自动离职。

　　（2） 拿着A专员单子打电话报名同时又在别的专员那登记报名的顾客，谁先预热归谁。

　　（3） 同时在两位专员以上报名的，都没做预热而直接邀请的，出现争议后，资源归公司所有，由售后部经理指定其他员工负责。

　　（4） 如顾客夫妻或儿女给父母报名的，不是在同一专员报名的，谁先预热归谁所有。

　　（5） 老顾客介绍的顾客应直接归其服务的专员。如发生老顾客介绍不详而其转介的顾客又另报名的，归重新报名的专员所有。

　　（6） 顾客在报名后，该员工必须在2天之内进行预热，否则视为放弃该顾客，被其他员工收到或预热邀请后，该顾客归重新收到者所有。

　　（7） 顾客在专员报名预热后，没邀请来的而后再一个月内又没上门进一步跟进的，若在其他专员报名预热邀请来了，顾客归请来专员所有。

　　（8） 参加联谊会后未购买的顾客，该员工必须加强服务跟进，如果出现从参加完联谊会后一个月内该员工未登门拜访者（部长须拨打该顾客家电话进行监督），视为放弃，其他员工可以进行跟踪邀请。

以上政策必须严格执行，如员工间发生争抢顾客现象罚款200元，严重者予以开除。

资源管理补充条例

1、跟踪顾客第二次报名(包括散收、回馈、社区、转介)，超过一个月员工没有预热的，资源归其他员工。

2、专卖店内或电话回馈顾客3天以内员工没有预热，出现第二次报名（包括散收、回馈、社区）的，归其他员工。

3、散收顾客3天内员工没有预热，出现第二次报名（包括散收、回馈、社区）的，归其他员工。

4、转介顾客3天内员工没有预热，出现的第二次报名（包括散收、回馈、社区、转介）的，归其他员工。

5、员工辞职前必须将所有老顾客、跟踪资源上交公司，不得私自转予他人，否则扣除当月15天工资。

6、未经公司同意，私自接受离职员工资源（老顾客、跟踪顾客等），扣罚半个月工资，销量客户没收，归公司所有。

7、侵吞其他员工资源的，一经查实，发现一个罚款50元，直接从工资扣除。

8、员工销量不允许相互转接，如违反，一经发现按10元/盒罚款，且销量不记入个人总销量。

9、专卖店所有回馈资源全部记入登记册，盖章有效；员工个人核实表、预热情况统计表、新增资源一览表必须注明日期，加盖公章，并及时交由数据库录入以做凭证。

10、专卖店内没有服务专员的，资源不得私自占有，须经公司统一分配，否则没收资源并罚款20-100元。

服务营销企业公司客服部病例整理规定

1、市场部经理、包括部门经理每个月必须上交30家重点顾客的详细拜访记录，包括基本信息和服用产品前后对比。每少一家罚款20-100元。

2、病例要求以word文字格式配合照片发到基地指定邮箱。

3、基地客服部定期出版印刷所辖各地顾客服用情况反馈表，一定征得顾客同意。