众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于客户期望，则客户满意;相反则客户不满意。客户的感知与客户期望的比值越大，客户的满意度越高。我们通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合;而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望(但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，我们是应该将客户满意度控制在一个合理的范围之内的)。

保健品招商网专家指出，理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上，我们现在所主要采用的通过单方面提高服务质量从而改善客户感知的方法是不经济的，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。在现在的客服投入水平下，要继续提高或保持客户满意度，控制顾客的期望变得尤为重要。

那么在实际工作中，为何会出现重服务质量、重客户感知而轻顾客期望呢?分析原因，可能是因为客户感知(我们所提供的价值、服务质量)对我们来说是内部因素，是可控的;而顾客期望则更多地是难以控制甚至是无法控制的，这样我们提升客户满意的努力自然地落在了提升服务质量、改善客户感知上。